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Twitter est une plateforme live, publique et conversationnelle. Chaque jour, des utilisateurs s’adressent donc publiquement aux marques sur Twitter, pour échanger, poser des questions, demander de l’aide, lire les avis des autres utilisateurs ou formuler des réclamations/recommandations.

Ayant pleinement conscience de ce qu’implique un “échange en public” (réactivité, efficacité, obligation de résultat), les consommateurs utilisent de plus en plus ce canal. Pour répondre à ces demandes croissantes de la part du public, les marques investissent sur Twitter et se structurent pour répondre le plus efficacement possible à ces questions et ainsi developper leur relation client.

Les 5 clés de la relations client

Selon notre dernière étude Harris Interactive réalisée en octobre 2015 auprès de 2000 utilisateurs de Twitter en France, les clés d’un service client réussi sont l’empathie, la réactivité, la qualité de la réponse, la personnalisation et le suivi.

l’empathie, la réactivité, la qualité de la réponse, la personnalisation et le suivi.

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L’empathie est la capacité de la marque à écouter et proposer son aide aux utilisateurs. Cela passe notamment par un ton courtois et proposer de l’aide en public avant de passer en DM s’il est nécessaire d’approfondir l’échange et évoquer des informations privées.

Twitter est une plateforme live où la réactivité émerge tout naturellement dans l’esprit de l’utilisateur.

La qualité de réponse que ce soit en termes de contenu mais également dans la manière d’adresser un problème sur Twitter est un élément essentiel du service client sur Twitter.

Les utilisateurs attendent également un échange personnalisé. La personnalisation passe par la capacité de la marque à adresser le client en prenant en compte l’historique complet (en 360°) du client mais aussi à délivrer des réponses incarnées et ainsi humaniser ces échanges sur la plateforme. Cela s’illustre par exemple par des Tweets signés par la personne qui répond, un ton respectueux mais parfois un peu informel.

Le suivi ne doit pas être négligé une fois la question adressée par les équipes compétentes. C’est le moment pour la marque de ‘fermer la discussion’ en repassant en mode public (dès lors qu’une partie des échanges a eu lieu en mode privé) afin de montrer que le problème a été résolu et d’échanger quelques remerciements de circonstance.

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